【このストーリーの紹介】
2018年にscrollグループとなった成都インハナ。scroll360のソリューションの一つなって幅が広がり、さらにサポートできる範囲が広がった。
楽天市場やヤフーショッピングの有名ショップが使い続け、相談が殺到する成都インハナのリモートパートナーの開発ストーリーを立ち上げから、現在の運営まで行っている坂口から紹介します。
【会社設立～成都で再スタート】
成都インハナは2004年インタセクト・コミュニケーションズ株式会社と株式会社ナチュラムの合弁会社として設立された。上海の小さい一室を借りてのスタートだった。だが、2006年にインタセクトの子会社がある成都へと移転した。これが実際のスタートとなった。
2006年に上海のメンバー3名が成都に移り、新たに10数名を加え、再スタートを切った。2006年夏、当時大学教師をしていた坂口は、前々から知っていたインタセクトに、自分の教え子のインターンを頼んでいた。ちょうどその時、新たな事業として、インタセクトの新サービス『Web-Aegis』を立ち上げることとなった。坂口も教師をやりながら、アルバイトという形で関わるようになっていった。
2007年夏、社員数が順調に増えていき、約30名ほどになったとき、坂口は正式に入社することになり、マネージャーという立場になった。再スタートして1年ほどであったため、業務を行うスタッフしかおらず、総務、人事、経理財務、システム管理などすべてを行っていた。
【リモートパートナーをサービス化】
2008年冬、社員数は50名を超えていた。この会社の転機となったのは、BPOツアーを始めたことだった。ECのパイオニア的存在であったナチュラムのバックヤードをソリューションとしてEC企業に利用してもらうというサービスを作った。ナチュラムの物流やバックヤードを担当していたイーシーユニオン（当時ジェネシスイーシー）の山内が日本で有名なショップを連れてきて現地を視察し、インハナの良さを伝え、契約してもらい、坂口が人の採用から立ち上げ、教育、運営を行う形が少しずつできていった。インハナで決められたリソースを自由に使える固定プランが、料金もわかりやすく、使いやすいということで大当たりし、第一回、第二回と視察ツアーを行うたびに、契約が増えていった。
ピークとなったのが2012年で社員数は250名を超えていた。当時は、中国の物価が急上昇していた時期で、労働問題も頻繁に起きていた。
【教育方針】
人数が増えてくると、会社としての方針が必要になってきた。大切なのはこのサービスを行う上での教育だった。スタッフは、それぞれがお客様と接する担当となるため、心構えについては特に重要視した。
- サービスを利用してもらい感謝し、それ以上の価値で感謝されること
- 今やっている作業の目的を理解すること
- 前後の業務があれば、その人に対して思いやりを持つこと
- 社外の人と話すときは、インハナ代表として話すこと
視察ツアーなどで来訪したお客様に対しても、私たちはこういう方針で仕事をしていると、プレゼンで発言させるようにした。
こうしてこのことが企業文化となり、今でも受け継がれている。
【事業分割とECへのさらなる特化】
2012年には過去最高の売上を記録したが、2013年、創業以来初の赤字での着地となった。その要因として、１つは物価の急激な上昇、もう一つは中国元の為替上昇であった。2010年ごろは、1元＝13円ほどであったが、2013年はピーク時で1元＝20元まで上昇した。これを機に、ただリソースを貸しているだけでは、価値を生み出すことは難しいと考え、ECの知識をさらに向上させ、商品の仕入れ以外は、全部できるようにすることを目標にした。そこでナチュラム（イーシーユニオン）から山内が中国に派遣された。それと同じ時期に、親会社２社で話し合いが行われ、それぞれの道に特化していくという方針が固まり、それぞれの事業で分社することとなった。EC事業は、そのままインハナに残り、アフィリエイト事業は、インタセクトの中国法人が親会社となり、新会社が設立された。
インハナでのEC事業が再スタートを切り、山内を中心にECの知識を各スタッフに叩き込んでいった。商品登録一つにとっても、何のために商品登録するのか？画像はどう作ったら見やすいのか？どうやったらクリックされ、転換するのか？など、今まで普通に行ってきた作業から、その作業の目的や意味なども細かく指導された。この再スタートによって、更にECに特化したEC企業にとって価値ある会社（サービス）となり、今でも価値を見出している。
【受注処理の増加とノウハウ蓄積】
受注処理業務は、今までメイン業務としてやってきた商品データ作成とは違い、日本語を読み取る能力や受注処理のコツ、慣れがかなり必要な業務であった。ナチュラムの受注処理は2010年から開始しており、2014年にはある程度レベルの高い対応ができていた。その経験を元に商品化し、受注処理を代行できるレベルまできた。受注処理は、作業レベルで考えれば、ECショップであればそこまで大差はない。基本的にやる項目は同じである。問題になるのは、以下の点であった。
- 受注管理システムの違い
- メール管理ソフトの違い
- 商材の違い
それ以外は、そのショップのポリシーによって、やることやらないことがあったりもした。2020年7月現在では、17社が稼働しており、過去対応した累計でいうと23社がある。受注処理を担当しているマネージャー、リーダーは、5社から10社の受注処理やメール対応ができる。新規の案件があり、お客様と話すと、1社しか知らない受注担当者よりもレベルが高いことは明らかである。こうしてノウハウを今でも蓄積している。
【2020年現在の状況】
ここ3年は、やはり受注処理の案件が多い。日本の雇用問題が原因としてあり、例えば、退職、産休が多く、パートの有休付与など労働法的な問題や、募集しても来ないというような人材不足の話も多い。今回のコロナなどの影響で更にコア業務に特化したスリムな会社づくりを推進する会社は増加すると考えられ、専門的なところにアウトソーシングするケースは今後も増加していくと見られる。
『感謝し、感謝されるサービスを目指す』というのが、成都インハナの理念である。今後もECショップの役に立つサポートを提供し続けていきたいと思う。
株式会社スクロール360 ソリューション戦略部部長
成都インハナインターネットサービス有限公司 総経理
坂口幸太郎
【スクロール360】
【成都インハナ】
http://www.yinhena.com/jp.html
■株式会社スクロール３６０〔Scroll360 Corporation〕
本社：〒430-0807 静岡県浜松市中区佐藤2丁目24番1号
本店：〒140-0002 東京都品川区東品川2丁目2番地24号
天王洲セントラルタワー12階
設立：1986年3月1日
代表：代表取締役社長 山崎 正之
連絡先：kotaro-sakaguchi@scroll.co.jp
担当：坂口
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July 22, 2020 at 11:38AM
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